On m’a récemment soumis cette question : « l'automatisation nous fait gagner du temps et nous permet de nous concentrer sur d'autres tâches mais l'inconvénient est que ça peut agacer le client de s'adresser à un bot. Comment pouvons-nous équilibrer ces deux éléments ? »
Ma première réponse c’est : « et toi, quand tu es client, ça t’agace ? Si oui, pourquoi ? »
Ma deuxième réponse ci-dessous.
L’automatisation
Utiliser un robot conversationnel pour répondre aux questions d’un client ou créer un processus d’envoi automatique de statistiques clients, ce sont des actions permettant d’automatiser des tâches CSM mais qui sont foncièrement différentes.
Dans un premier temps, il faut donc déterminer quels processus, ou partie de processus, vous souhaitez automatiser et se poser la question des habitudes du client et des impacts pour lui.
Par exemple, automatiser la remise de billets de banque via un distributeur automatique de billets, ça semble tellement plus fluide que de faire la queue à un guichet pour qu’un banquier aille chercher de l’argent derrière un comptoir sécurisé pour vous le remettre. Qui aujourd’hui se plaint de l’automatisation de ce processus ? Ni les clients, ni les banquiers en agence. Ça facilite le retrait pour le client, ça enlève une tâche à faible valeur ajoutée au banquier, qui peut se concentrer sur l’accompagnement de ses clients sur des demandes de prêt ou autres projets plus importants.
Autre exemple :
Lorsque vous appelez certains services publics, ou même des entreprises privées, vous allez avoir un accueil vocal automatique vous invitant à « presser 1 si vous avez une panne, presser 2 si vous avez une question commerciale, presser 3 si vous souhaitez être mis en relation avec un conseiller, et pour les horaires d’ouverture de nos centre reportez-vous à notre site internet pour les retrouver. » Est-ce que cela vous choque ?
Pas le moins du monde, car l’utilité est visible, la valeur est tangible : orienter l’appel au bon endroit pour assurer une efficacité du traitement de la demande. Ça m'évite d'être pris en charge par une personne, qui me transfère à une autre, et qui me re-transfère à une autre... (ça me rappelle cette scène dans Les douze travaux d'Astérix.).
Pour votre activité de CSM, c’est le même enjeu : ne pas considérer l’utilisation d’une automatisation comme une version dégradée du service proposé mais comme une source d'amélioration de la qualité du service fourni.
Si l’automatisation n’apporte rien au client alors ce que vous faites n’est pas pertinent.
Si l’automatisation ne simplifie pas, ne fluidifie pas, de facilite pas… et que ça crée une plus grande distance dans votre relation client, alors vous êtes dans la mauvaise direction.
Pour réfléchir en termes de gains pour le client, vous pouvez utiliser un raisonnement analogue à celui présenté dans l'article sur la matrice des bénéfices.
Le client ?
Lorsqu’on est CSM, il arrive parfois que l’on oublie que nous sommes nous-mêmes clients de bien des services et des produits et que nous sommes de l’autre côté de la barrière assez souvent.
« Le client » n’est pas une entité abstraite, c’est vous, moi et les autres aussi.
Reprenez votre «ICP», Ideal Client Profile (profil du client idéal), pour comprendre son environnement, ses habitudes, ses moteurs, ses freins etc.
Se mettre dans la peau du client pour anticiper un potentiel frein par exemple à l’utilisation de robot conversationnel pour échanger avec lui, c'est une pratique indispensable !
Le mode de gestion de vos clients aura aussi un impact sur vos choix d'automatisation. (en savoir plus, dans l'article sur high touch ou low touch.)
La transformation
Pour finir, on revient toujours au même terme-clé CSM : la transformation.
Le projet d’automatiser une partie de votre activité CSM cela revient à faire évoluer des processus grâce à des outils, ayant un impact pour des humains. Il est donc nécessaire de penser l’automatisation comme un projet ayant besoin pour la partie humaine de conduite du changement et d’analyse d’impact, pour la partie processus d’un audit, de schématisation et d’une mise en oeuvre, et pour les outils de cadrage du besoin, de sélection, de paramétrage et de mise en service.
En résumé, ne focalisez pas a priori sur la question d'équilibre robot-humain mais réfléchissez en projet de transformation à part entière ayant pour objectif de déployer des solutions innovantes pour améliorer l’expérience de votre client et concentrer vos CSM sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, et l'équilibre se fera naturellement.
Si vous voulez en savoir plus, contactez-moi.
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