"Customer Care" ou "Customer Success", parfois on s'y perd.
Pour vous y retrouver, voici des éléments permettant d’identifier de quoi on parle.
| Customer Success | Customer Care |
Type d'entreprise | B2B - votre client est une personne morale, i.e. une entreprise | B2C - votre client est une personne physique, i.e. vous et moi dans la vie de tous les jours. On peut tout de même voir du "customer care" en B2B, mais on aura tendance à l'appeler "support". |
Objectif principal | Gérer un projet de transformation chez son client | Résoudre les problèmes de son client |
Style d'interaction client | Proactif | Réactif |
Pour illustrer, j’ai repris les éléments de deux offres d’emploi vues sur une plateforme de recrutement.
Customer Success Manager
Tu seras en charge de la gestion d’un portefeuille de clients et de maintenir des bonnes relations avec eux (emails, appels, et visios),
Tu seras l’interlocuteur unique de tes clients et sera en charge de les conseiller et de les former afin de répondre au mieux à leurs besoins et à leurs attentes,
Tu accompagneras les clients dans la configuration, l’intégration et le déploiement de notre solution afin de maximiser l’engagement des collaborateurs,
Tu collecteras et analysera les retours d’expérience clients et utilisateurs pour améliorer notre produit et notre façon de travailler au quotidien,
Tu collaboreras avec l’équipe technique pour assurer un support rapide et qualitatif auprès des clients,
Tu interagiras avec l’équipe marketing pour travailler l’image des clients / ambassadeurs,
Tu contribueras à l’enrichissement et à l’amélioration de notre solution,
Tu seras en charge du renouvellement et de l’upsell de ton portefeuille client
Customer Care Specialist
Accompagner et répondre aux demandes de nos utilisateurs via les divers outils (Zendesk,réseaux sociaux,email.)
Etablir une relation d’empathie et de confiance avec nos utilisateurs en réagissant rapidement à leurs demandes et questions
Participer à la gestion des pics d’activités en travaillant sur des workflows et réponses intelligentes pour prioriser efficacement
Qualifier et dispatcher les demandes entrantes nécessitant une action plus poussée (commerciale - RH - comptabilité - opérations)
Il se peut que parfois des missions de "customer care" soient effecutés en "customer success", la réciproque étant, quant à elle, quasiment jamais le cas.
Si vous voulez en savoir plus, contactez-moi.
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