Upsell c’est augmenter le panier d’achat d'un client existant en vendant plus de la même solution.
Cross-sell c’est augmenter le panier d’achat d'un client existant en vendant une ou plusieurs solutions complémentaires.
Dans les modèles SaaS, il est bon de rappeler que la vente de services additionnels comme des sessions de formation, des prestations de conseil etc. (hors licence logiciel donc), ce ne sont pas des revenus qui vont nous intéresser dans la partie upsell et cross-sell, car ce ne sont pas des revenus « récurrents ».
L’enjeu du modèle économique du SaaS c’est la récurrence du revenu et non la vente « one-shot » de services.
Quels sont les signaux pour détecter des opportunités commerciales ?
Pour simplifier, voici les principaux éléments :
Pour l’upsell, une évolution significative de l’usage de la solution par le client
Pour le cross-tell, des besoins spécifiques non couverts par l’usage actuel de la solution
Des éléments de contexte macro-économique qui vont venir changer la situation de votre client
Concernant l’usage, l’objectif est de faire en sorte que votre solution devienne un réflexe et soit intégrée dans les processus de votre client. Plus la régularité et l’intensité de l’utilisation sera importante plus vous aurez des chances que votre client perçoive la valeur de votre solution et soit facilement convaincu d’acheter plus de licences ou crédits/tokens (en fonction de votre business model).
Concernant les éléments macro, cela peut être le rachat d’une autre entreprise, l’annonce d’une nouvelle stratégie, la nomination d’une nouvelle hiérarchie client, etc. Tous ces éléments vont créer du changement chez votre client et ainsi générer de nouvelles opportunités commerciales.
À quels moments peut-on détecter ces signaux ?
Pour les éléments macro, cela se fait en suivant la presse économique et en cherchant toujours des infos « off » via votre client ou des utilisateurs chez votre client.
Pour les éléments d’usage, vous pouvez utiliser des KPIs que vous avez mis en place et vous pouvez également vous appuyer sur des business reviews permettant d’aborder des points stratégiques pour votre client.
Comment proposer un upsell ou un cross-sell ?
Lors d’une business review, il est opportun d’annoncer qu’une couverture plus importante en termes de licence (= upsell) serait bénéfique pour votre client et que vous proposez d’organiser une réunion dédiée sur ce sujet ou qu’il vous semble pertinent de réfléchir en termes d’usage avec une autre brique de votre solution non-comprise dans le scope actuel du contrat (= cross-sell).
En procédant ainsi vous créez un écart entre la situation actuelle et la situation que vous projetez, ce qui amène à ce que l’on appelle une « négociation ». Lors des la prochaine réunion, vous allez consulter votre client pour identifier ses intérêts, ses moteurs, ses freins, puis vous allez confronter des propositions possibles de modification du contrat et enfin vous allez concrétiser en signant un upsell ou un cross-sell. À noter que ce processus de négociation ne se fait pas sur une seule et même réunion, il se séquence dans le temps.
Est-ce que c’est compatible avec le rôle de conseiller du CSM ?
Oui, c’est surtout une question d’état d’esprit ! (se référer à l'article sur les conseils pour être à l'aise avec la vente quand on est CSM)
Si vous voulez en savoir plus, contactez-moi.
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