Un CSM, c’est un Customer Success Manager, c’est-à-dire le point de contact privilégié d’un client après avoir signé un contrat commercial.
Souvent, ce métier est résumé à :
Onboarder des clients : les accueillir et les former à l’utilisation de la solution
Développer des usages du produit/service qu’il a acheté
Suivre les indicateurs de performance liés à l’usage de la solution
Satisfaire le client
Renouveler commercialement le contrat d’abonnement du client
Il manque l'essence du métier : la transformation !
Tout achat de produit ou service a pour but d’avoir une action de transformation dans l’entreprise cliente.
Son achat va avoir des impacts sur un ou plusieurs des axes suivants : les outils, les process ou les hommes et femmes de l’entreprise.
Le CSM doit comprendre les enjeux du client, les objectifs visés, les freins et les motivations à transformer son organisation et accompagner le client pour s’assurer que sa transformation va pouvoir se réaliser.
Chaque CSM doit ainsi se poser la question de l’impact en termes de transformation, d’efforts à fournir par son client et surtout de valeur à atteindre grâce au changement effectué.
Si vous voulez en savoir plus, contactez-moi.
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