"Scaler", cet anglicisme pour dire "passage à l'échelle", sera utilisé dans ce post.
Scaler son activité CSM c'est un projet de transformation avec différentes variables.
Les actions
Déterminer l’ensemble des actions effectuées par un CSM durant le cycle de vie du client. Il faut bien noter toutes les actions dans une liste exhaustive.
Évaluer le temps nécessaire pour chacune des actions (de 1 à 5, 1 étant « très peu de temps nécessaire »)
Évaluer la valeur absolue de chaque action (de 1 à 5, 1 étant « valeur très faible »)
Prioriser la liste d’actions de manière relative avec un ratio temps investi/valeur de l’action
Pour interpréter ce ratio : toutes les actions avec un ratio strictement inférieur à 1, vous pouvez vous dire que dans un premier temps cela reste effectué par une action humaine, pour les ratios égaux à 1 vous allez pouvoir arbitrer si cela reste fait par une action humaine notamment pour les actions à forte et très forte valeur ajoutée, et enfin tout ce qui est au-dessus de 1, vous allez chercher des solutions pour automatiser.
En entrée, vous aurez donc une liste de tâches effectuées par le CSM et en sortie une vision de l’activité CSM avec des chantiers d’automatisation possibles.
L’objectif est de conserver les tâches à forte valeur ajoutée pour un CSM humain et d'automatiser le reste avec des outils.
En procédant ainsi, vous aurez une vue détaillée sur le chaine de valeur du CSM et vous pourrez prendre des décisions avec des priorités.
L’automatisation
Avec votre liste de souhaits des actions à automatiser, il reste encore un dernier travail préparatoire :
Reprendre l’ensemble des actions à automatiser
Déterminer les solutions potentielles en face de chacune d’elles
Indiquer le coût pour chaque solution
Indiquer le temps nécessaire pour la mise en oeuvre de la solution
Valider une feuille de route pour mettre en place les outils
Pour réussir l’automatisation, il y a besoin d’avoir une bonne connaissance des outils à disposition sur le marché :
des solutions spécialisées CSM comme Skalin 🇫🇷 (ou Planhat, Gainsight, Totango...),
des connecteurs comme Zapier ou Make permettant de faire des passerelles entre différents outils
des solutions CRM Sellsy 🇫🇷 (ou Hubspot, Pipedrive, Salesforce...)
des solutions de gestion de projet/knowledge base comme Notion, Monday, Asana....
En tout cas, il ne faut pas commencer directement par dire « il faut tel outil » car ce ne sont pas les outils qui doivent dicter votre stratégie de mise à l’échelle de votre activité CSM, mais c’est la valeur des actions effectuées et l’utilisation adaptée de la ressource humaine sur cette chaine de valeur.
Les compétences CSM
Pour réussir la phase « bootstrap » de l’activité CSM, c’est-à-dire cette première phase où vous imaginez comment faire, puis vous testez, vous réajustez etc. avec comme champ d’action à peu près tout ce qui touche au client, vous avez besoin d’avoir comme appétence l’envie de défricher, de créer, d’imaginer, d’être multi-casquettes.
Quand vous allez passer à une phase d’activité à grande échelle, il y aura une spécialisation permettant d’avoir des profils experts sur les différents aspects du succès client : onboarding, formation, support, « professionnal services », account management…
Il est donc essentiel d’avoir en tête que l’impact du passage à l’échelle de l’activité CSM ne concerne pas uniquement les tâches à effectuer ou les outils mis en place mais également les profils dans l’équipe.
On passe du "CSM couteau-suisse" au "CSM expert". Il n’y a pas un profil mieux que l’autre, il faut juste avoir à l'esprit que le type de CSM nécessaire peut donc évoluer en fonction de la maturité du pôle Customer Success. Cela a un impact sur la gestion de vos recrutements et également sur les évolutions de missions proposées à vos talentueux CSM déjà en poste.
Les clients
Bien entendu, il y a un autre facteur-clé humain en CSM : le client.
Lorsque vous allez passer d’une activité artisanale à une activité à grande échelle, on parle surtout du volume de clients à gérer.
Il y a donc également une réflexion sur la segmentation du portefeuille client.
Pour cela, il peut y avoir différentes variables à prendre en compte :
Volume de chiffre d’affaires actuel avec le client
Potentiel de chiffre d’affaires avec le client
Secteur d’activité du client
Zone géographique
Ancienneté du client
Une série de questions peut se poser :
Les premiers clients historiques même s’ils sont devenus des « petits » clients en termes de CA, doit-on les traiter à part ?
Quelles sont les verticales qui sont stratégiques pour l’entreprise ?
Est-ce que le potentiel a plus d’importance que la valeur à l’instant « t » ?
Etc.
Une fois que vous aurez réussi à segmenter votre base client avec des règles qui vous semblent justes et adaptées pour gérer plus de clients avec une expérience client optimale, vous pourrez décliner différents plans d’accompagnement de votre client et ainsi entrer dans des stratégies « high touch » ou « low touch ».
En résumé, pour réussir à "scaler" son activité CSM, je recommande simplement une démarche structurée autour de 3 axes de transformation : processus-outils-humains.
Si vous voulez en savoir plus, vous pouvez également consulter les articles très complets du blog de Skalin.io :
Je partage l'article à mon équipe CSM, merci !