Traditionnellement, dans une vision simplifiée des entreprises SaaS, il y a 4 dimensions :
La conception :
Product owners, UX, UI, développeurs back-end, développeurs front-end... Ils pensent, conçoivent et construisent la solution SaaS.
L'acquisition :
Essentiellement réalisée par les équipes growth/marketing grâce aux activités outbound et inbound. Elles attirent les prospects et les qualifient pour alimenter le pipeline de vente.
La conversion :
Les commerciaux "Biz dev", parfois appelés "chasseurs". Ils convertissent les prospects en clients en signant de nouvelles opportunités.
La rétention :
Les "Account managers", également appelés "éleveurs". Ils renouvellent, cherchent à augmenter le chiffre d'affaires généré avec chacun de ses clients et s'assurent que les clients restent au fil du temps.
Comme vous pouvez le constater, je ne parle pas des Customer Success Managers dans ces 4 dimensions. On a tendance à associer CSM et rétention mais cela est une vision partielle de ce métier.
Les CSM travaillent sur la conception, l'acquisition, la conversion et la fidélisation !
Conception :
Les entreprises SaaS créent des solutions pour leurs clients. Qui connaît le mieux les besoins des clients ? Les CSM. Les CSM sont la voix des clients pour améliorer la solution. Vous ajouterez de nouvelles fonctionnalités en fonction de la vision de votre entreprise mais aussi pour coller aux besoins de vos clients.
Acquisition / Conversion :
Il n'est pas rare dans des ventes complexes de SaaS d'avoir des "pre-sales" qui interviennent sur l'aspect fonctionnelle de la solution. À défaut de consultant pre-sales, cela peut être du ressort d'un CSM qui alloue 5 à 10% de son temps à épauler l'équipe commerciale par sa très bonne connaissance du produit et des réalités clients. Il peut alors intervenir lors de rendez-vous de "live demo" liés à des cas d'usage spécifiques.
Idem lorsque l'entreprise utilise l'option "freemium" pour acquérir une base de prospects à convertir. Un bon "self-onboarding" sur le produit c'est très bien, mais l'ajout d'interactions humaines (sessions de formation, conseils, etc.) est encore mieux. Si vous pouvez personnaliser l'expérience, vous augmenterez la probabilité de conversion du freemium.
Ce " parcours du prospect " doit être imaginé dans une perspective globale où ce prospect devient un jour client. C'est pourquoi cela fait partie de la gestion du succès du client. Cet utilisateur deviendra votre client et vous n'avez qu'une seule chance de faire une bonne première impression.
Fidélisation :
Les CSM créent une expérience client unique. Ils conseillent les clients et travaillent en étroite collaboration avec eux pour les aider à atteindre le résultat souhaité avec la solution que vous leur fournissez. Si votre client est satisfait de la solution et perçoit la valeur qu'elle apporte à son entreprise, le CSM assure une rétention plus facile pour les "éleveurs ". Dans certains cas, ce rôle commercial de renouvellement des contrats est directement géré par les CSM.
Un Client Success Manager contribue donc au succès de ses clients et aussi à celui de son entreprise sur toutes ses dimensions. Bien entendu, l'essentiel de ses tâches au quotidien est orienté sur la rétention du client.
Si vous voulez en savoir plus, contactez-moi.
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