On m'a récemment soumis comme problématique celle du manque de visibilité du rôle de CSM ou du moins du manque de compréhension par la plupart des non-initiés sur le sujet. Dans cet article, je vous partage deux idées pour la sphère professionnelle et la sphère personnelle pour être plus à l'aise et mettre en valeur ce métier.
Dans une entreprise, pour comprendre le rôle du CSM il faut se souvenir d’un aspect essentiel, parfois oublié :
On ne développe pas une solution juste pour soi mais pour que des clients l’utilisent et en tirent des bénéfices.
Ainsi lorsque l’on dit qu’une organisation doit être « customer-centric » ou « customer-oriented » cela parait être une lapalissade car sans client il n’y a pas d’entreprise économique viable mais ce n’est parfois pas une évidence dans toutes les organisations.
De fait si le client est oublié dans la réflexion de certains, centrés sur leurs missions et oubliant l’objectif final, il sera encore plus compliqué d’expliquer le rôle du CSM.
Pour rappel, dans une entreprise SaaS, l’organisation est présentée dans cet article : rôle CSM dans le SaaS.
Ce rappel étant fait, voici une méthode pour développer une meilleure connaissance de l’activité des CSM dans votre entreprise.
Dans votre entreprise, comment présenter votre métier ?
Lorsque j’étais chez Wisembly, très régulièrement les CSM prenaient la parole devant toute l’équipe (produit, dev, admin, commerciaux, marketing) pour présenter des retours d’expérience (REX) sur les projets clients.
L’objectif était simple : valoriser nos clients, ceux pour qui tout le monde travaillait dans l'entreprise.
Que présentions-nous ?
Quel était le point de départ du projet ? Quand a-t-il été vendu ? À qui ? Pourquoi ?
Quelles idées ont été imaginées pour accompagner le client ?
Quels sont les indicateurs-clés du projet ?
Quels sont les usages ?
Quels ont été les problèmes rencontrés ?
Quelles ont été les réussites ?
Quels sont les verbatim des clients ?
Comment se passe l’utilisation de la solution sur le terrain ?
C’est une liste non-exhaustive mais assez réaliste de ce que nous partagions en interne.
En faisant ça, il y a un double bénéfice, pour l’entreprise et pour le pôle CSM :
Avec ce type de REX, c'est un signe que votre entreprise pense "customer-centric" et ça se ressentira au sein de vos équipes et dans l’accompagnement de vos clients à tous les étages.
Cela met en lumière le pôle CSM et ce que fait un CSM : transformer un client en partant d’un point A et en allant à un point Z, en rencontrant des problèmes, en mettant en oeuvre des idées, en suivant des indicateurs.
Il ne faut pas avoir peur de faire cet exercice, c’est très vertueux lorsqu’il s’agit de mettre en lumière le client et non de chercher à braquer les projecteurs sur soi pour justifier que vous faites du bon travail.
Autrement dit pour faire comprendre le rôle du CSM, il ne faut pas chercher à l’expliquer mais partager des success stories clients en visualisant sa progression, ça met en valeur le travail CSM et ça donne du sens pour tous vos collègues.
Dans votre sphère privée, comment présenter votre métier ?
Votre ami qui est mécanicien ou comptable ou banquier d’investissement ou boulanger, vous lui demandez le détail de ses missions ? Non dans la plupart des cas car pour comprendre l'essence de son métier vous avez uniquement besoin de visualiser la situation dans laquelle il travaille et ce qu’il produit comme résultat, non ?
Dimanche, à un déjeuner de famille, ou jeudi soir en afterwork avec des amis, je vous mets au défi de tenter un pitch de votre métier de CSM avec ces phrases-là :
« Je suis CSM chez …
Je travaille avec des clients comme …. qui ont des problématiques de ….
Par exemple, X est client depuis 2 ans, au départ il avait … comme problème alors j’ai mis en place un projet de transformation chez lui. J’ai paramètré leur outil informatique, j’ai formé leurs équipes, j’ai écrit des nouveaux processus pour que l’outil s’intègre bien dans leur quotidien.
Et aujourd’hui, ce client a réussi à …. et donc mon objectif est atteint : un client satisfait et qui reste client chez nous.
Mon métier, grosso modo c’est donc ça, résoudre des problématique de … avec mes clients. »
Vous verrez, c’est amplement suffisant et c’est même plus précis que ce que disent la plupart des personnes.
Si vous souhaitez être accompagné.e pour améliorer vos pratiques CSM, contactez-moi.
Merci pour ces précisions. Super article!