Un acronyme que l’on retrouve fréquemment lorsqu’il s’agit de pilotage, c’est celui de KPI. KPI pour "Key Performance Indicator", en français indicateur-clé de performance.
Pour piloter efficacement l'activité CSM, il me semble important de repartir de l'objectif initial d'un CSM, à savoir "l'objectif du CSM est de permettre à son client d'atteindre son objectif". Ainsi toute ma réflexion se fait par rapport à cet objectif global.
Pour suivre et améliorer votre activité CSM, voici 3 type d’indicateurs :
Indicateurs d’usage
Indicateurs du parcours client
Indicateurs de transformation
Indicateurs d’usage
Ces indicateurs sont les plus courants.
D’ailleurs le risque c’est de se cacher derrière ces indicateurs en oubliant les deux autres types d’indicateurs.
En fonction de la solution que vous vendez, vous allez avoir des « metrics » (mesures en français) pour voir l’utilisation faite des différentes fonctionnalités, des volumes de contenus créés/visionnés/téléchargés, des connexions, etc.
Ces éléments vous allez pouvoir les récupérer avec des outils souvent utilisés par l’équipe produit comme Mixpanel, Kissmetrics, Twilio Segment... Parfois vous avez également des outils développés en interne pour suivre ces indicateurs.
Vous allez aussi pouvoir suivre des indicateurs connexes liés à la relation avec votre client. Dans votre CRM ou vos outils de support, vous pourrez mesurer le nombre d’interactions avec votre client, la fréquence et la qualité de celles-ci.
Tous ces indicateurs d’usage vous permettent de vérifier le niveau d'usage de votre solution et d’évaluer les tendances de consommation.
Indicateurs du parcours client
Lorsque l’on regarde la Customer Journey Map, on voit qu’il y a différentes étapes.
La performance de l'activité CSM passe par un parcours client efficace.
Ainsi vous pouvez mesurer le temps passé entre chaque moment-clé :
Entre la signature du contrat et le premier contact CSM
Entre le premier contact CSM et la formation
Entre la signature du contrat et la première utilisation
Etc.
On peut ainsi imaginer beaucoup d’indicateurs simples à calculer qui nous permettent de voir là où le processus « patine » et comprendre à quel moment il y a une perte de dynamique dans le projet de transformation.
Tous ces indicateurs d’efficacité vous permettent d’améliorer vos pratiques CSM pour optimiser le parcours client.
Indicateurs de transformation
Ces indicateurs sont mes préférés ! Et ils valent de l’or !
La transformation est l’objectif de votre client, ainsi suivre des indicateurs c’est la clé pour s’assurer d’être aligné sur le bon objectif à atteindre.
Pour cela, il faut demander à son client quels sont ses objectifs métiers et quels sont les critères de succès pour sa transformation. La complexité de ses indicateurs réside dans leur suivi. Les données sont côté client car c'est lui qui a les éléments permettant de mesurer les impacts métiers.
Ces indicateurs sont la clé à utiliser dans votre Customer Success Plan dès le début de l’accompagnement client.
Les indicateurs de transformation dépendent de ce que vous vendez, par exemple :
Réduction du turn-over
Augmentation des marges sur un produit
Diminution du temps de traitement de certaines tâches
Optimisation de la chaîne logistique
Economie d’énergie
Etc.
Souvent l’erreur est faite de penser que les indicateurs d’usage sont les révélateurs de la valeur : faux. La valeur réside dans les indicateurs de transformation.
Tous ces indicateurs de transformation vous permettent donc de mettre en lumière la valeur générée par votre solution.
Pour conclure, lorsque vous avez une vision claire de ce que vous souhaitez suivre, il est plus aisé de déterminer les modalités de suivi, même si vous avez beaucoup d'outils et de données disponibles. Vous allez vous concentrer sur ce qui est nécessaire et vous allez également vous poser de nouvelles questions comme : quelle fréquence pour la mesure, quels éléments de référence, comment communiquer ces KPIs etc.
Si vous voulez en savoir plus, vous pouvez également consulter les articles très complets du blog de Skalin.io :
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