L’offboarding c’est la période de fin du contrat lorsque le client a validé son non-réabonnement à votre solution.
Pour réussir un bon offboarding, il est important de l’intégrer dans une vision plus large du cycle de vie client.
L’offboarding est une étape dans le processus de renouvellement du client.
Lorsque vous réalisez le processus de réabonnement de votre client, s’il y a un écart entre ce que vous voulez pour l’année suivante et ce que le client souhaite, il y aura des négociations pendant la période de fin de contrat.
Il y a alors deux cas :
La négociation aboutit sur une solution acceptable par les deux parties et le contrat est renouvelé.
La négociation aboutit sur un retrait d’une partie ou l’autre de la table des négociations et il n’y a pas de renouvellement contractuel.
Dans le second cas, vous allez devoir gérer le départ de votre client, c'est-à-dire l'offboarding.
Il est important de rappeler qu’il ne faut pas enclencher l’offboarding dès que le client a manifesté son envie d’arrêter le contrat pour diverses raisons. Il faut d’abord dérouler un processus de négociation en plusieurs étapes pour être sûr de l’issue de la phase de renouvellement.
Si vous réalisez une négociation bien structurée, l'offboarding apparaitra simplement comme une formalité de départ.
Si votre négociation est bancale et que vous considérez l'offboarding comme la "dernière chance" pour conserver votre client, là c'est le pire...
Le départ d’un client n’est pas anodin : il faut chercher à comprendre les motivations du départ et interroger votre client pour trouver les signaux plus ou moins faibles que vous n’aviez pas interprétés comme des signes avant-coureurs de churn.
Ce feedback est à récupérer de vive voix afin de pouvoir bien discerner les émotions et les nuances du feedback, qui apparaissent moins aisément par écrit.
Votre bénéfice à faire un bon offboarding est de collecter des informations qui permettent d’améliorer vos pratiques CSM pour la suite.
Un autre bénéfice pour vous, et pas des moindres, c’est d’éviter d’avoir un « détracteur » dans la nature. Être élégant dans la gestion de votre relation jusqu’au bout, c’est la dernière impression que vous allez laisser.
Alors à choisir, sur quelle note souhaitez-vous dire au revoir à votre client : de l’amertume ou un sourire apaisé ?
Qui gère l'offboarding ?
Il existe des CSM spécialisés sur l’onboarding, je me demande s’il ne serait pas intéressant d’avoir également des CSM spécialisés sur l’offboarding.
Un CSM spécialisé offboarding serait « neutre » à la relation préalable, n'ayant pris part ni à l'accompagnement du client pendant le projet ni aux négociations.
Il pourrait également collecter des retours plus impartiaux sur le niveau de qualité de la relation CSM-client.
Cela permettrait également de soulager le CSM qui subit un « churn » dans son portefeuille et qui doit continuer à servir ses autres clients, ainsi il resterait focaliser sur la réussite de ses autres clients en lui enlevant le poids de la gestion d’une fin de relation.
Après l'offboarding, il y a également un enjeu marketing sur le "nurturing" sur cette cible particulière, mais cette problématique, on la laisse aux pros du marketing.
Pour finir, n’oubliez jamais qu’un client qui part, il peut revenir un jour… et si vous faites en sorte que sa fin de contrat se déroule sereinement et que vous laissez la porte ouverte pour un retour futur, alors peut-être…
Si vous voulez en savoir plus, contactez-moi.
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