C'est quoi un CSM ?

Vous avez peut-être entendu cette phrase : "CSM ça veut tout dire, ça dépend de l'entreprise, du secteur d'activité..."

On pourrait dire de même pour le "marketing" ou le "commercial", ce sont des métiers qui recouvrent une variété de missions en fonction des contextes dans lesquels ils sont exercés mais dans les grandes lignes ça parle un peu plus que "customer success management"...

Alors quelles sont les grandes lignes du CSM ?

• De la gestion de projet :

Conduite du changement (formation, supports pédagogiques, gestion d'impacts...), déploiement d’une solution technique, animation de réunions (réunion projet, business reviews...), animation de communautés, mise en place de processus, pilotage de parties prenantes...

• Du commercial :

Rétention client, expansion contrat, upsell, cross-sell, démonstration de la valeur générée...

• Une contribution marketing :

Recueil de la voix du client, contribution à des tactiques marketing type webinar, rédaction d'articles pour newsletter, participation à des événements...

Quelles sont les nuances possibles ?

Les grandes lignes présentées sont surtout vraies dans le cas du CSM High touch. (article sur les notions high touch et low touch).

Dans les petites structures, le CSM a un rôle “couteau-suisse”, donc peut effectivement avoir un ensemble de missions variées.

Dans des grandes entreprises, le CSM peut être plus spécialisé et ne fera donc que certaines missions dans un scope bien délimité.

Cependant il y a des points communs à tous les CSM :

• Le CSM fait l’interface entre le client et l’entreprise

• Le CSM doit permettre au client de réussir son projet et de mesurer cette réussite.

• Le CSM doit avoir une capacité d’adaptation forte car les missions évoluent en fonction de la maturité de l’entreprise.

Pour être un bon CSM, la posture et l'état d'esprit sont communs à tous peu importe les missions.

Dans tous les cas : "l'objectif du CSM est d'aider ses clients à atteindre leurs objectifs".

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