Avoir une capacité à déceler les émotions d’une autre personne et adopter un comportement adapté pour :
célébrer la joie
apaiser la colère
enlever une frustration
consoler une tristesse
C’est une super compétence et cela permet d'avoir des relations épanouies et bienveillantes avec ses clients et ses collègues.
Le risque est de fonctionner comme une éponge et d'être personnellement impacté par les émotions de l'autre.
Ainsi avant de penser à déceler les émotions chez les autres, la conscience de soi est une qualité pré-requise pour être un CSM épanoui :
Savoir reconnaitre ses propres émotions
Comprendre comment nous réagissons nous-mêmes à des stimuli extérieurs
Reconnaitre nos points forts
Accepter nos talons d’Achille
Faire un travail sur soi pour progresser
La conscience de soi est une des premières qualités d’un bon CSM.
Grâce à cette conscience de vous-mêmes, vous serez capables de faire la part des choses entre ce qui appartient à l'autre et ce qui vous appartient en termes d'émotion.
Par exemple, lorsqu'un client se met en colère, je me sens vraiment mal.
Pourquoi ? Parce que cela créé un climat de tension et je n'aime pas les conflits.
Que puis-je faire pour gérer ce malaise que je ressens ? Relativiser l'ampleur du "conflit" et me demander si dans 5 ans je me souviendrai de cet épisode... probable que non, alors ce n'est sûrement pas très grave.
Que dois-je faire pour éviter ce type de situation à l'avenir ? Réfléchir à ce que vous pourriez faire différemment pour réduire les risques de déclenchement de colère chez votre client et de malaise chez vous.
Une émotion c'est quelque chose qui se manifeste physiquement.
Reprenons l'exemple de votre client en colère.
Quand il est en colère, son coeur bat plus vite, sa température corporelle augmente, son volume sonore augmente. Ce sont des manifestations physiques de SA colère dans SON corps. SA colère, ce n'est pas la vôtre, elle ne vous appartient pas, vous n'êtes pas coupable de SA colère.
Il s'agit de SA réaction à un stimulus extérieur, dont potentiellement vous êtes l'initiateur, mais ça ne fait pas de vous le responsable de son émotion.
Chaque personne est responsable de ses actions et de ses réactions.
Enfin, si vous décelez des schémas de réaction chez votre client et que vous trouvez des solutions pour éviter ce genre de situation c'est encore mieux.
Par exemple, vous savez que votre client n'aime pas les surprises, surtout lorsqu'il a l'impression d'être mis devant le fait accompli devant son équipe. Anticipez cette situation, et prévenez-le en amont de l'annonce pour qu'il soit plus serein lorsque vous annoncerez la surprise devant son équipe. Le potentiel stimulus déclencheur de colère chez lui sera ainsi peut-être désamorcé.
Ce qu'il faut retenir, c'est chaque personne est responsable de sa propre conscience de soi et de ses réactions aux stimuli extérieurs.
Si vous voulez en savoir plus, contactez-moi.
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