Suivre une Customer Journey Map

Pour réussir à transformer son client grâce à sa solution, il est nécessaire de déterminer les étapes par lesquels il va passer tout au long de son parcours client.

Vous pouvez faire ce travail dès demain dans votre entreprise. Il existe plusieurs variantes sur le « Customer Journey Map », l’essentiel n’est pas dans le template mais les questions sous-jacentes.

Les grandes questions qui m’aident à remplir ce template :

1 - Quelle expérience a vécu mon client pendant sa phase d’achat ? Quelles informations ont été communiquées avec les équipes commerciales ? Avec quel état d’esprit démarre-t-il la période contractuelle (doutes, questions, peurs, attentes…) ?

2 - Qui seront mes interlocuteurs tout au long du projet ? Quand pouvons-nous planifier une réunion de lancement du projet (kick-off meeting) pour avoir l’occasion de commencer la mise en place du Customer Success Plan ? Quels sont les objectifs de transformation de mon client ? Quel va être le plan spécifique de conduite du changement à déployer ? Quelles sont les contraintes pour le set-up technique de la solution ? Quels sont les usages que souhaitent mettre en place mon client ?

3 - Quels sont les « Quick wins » (gains rapides) que mon client va pouvoir visualiser grâce au déploiement de notre solution ? Quels sont les moments-clés pour évangéliser en interne chez le client sur les bénéfices de la solution déployée ? Quels sont les indicateurs de suivi relatif à l’usage de la solution qui vont me permettre d’évaluer la qualité, la fréquence et la performance des usages réalisés ?

4 - A partir de quel moment est-ce que le client a transformé ses habitudes de travail grâce à la solution ? A-t-on atteint un niveau suffisant d’intégration de ma solution dans l’écosystème de son entreprise (outils et processus) ? Quels sont les moyens pour générer de l’upsell (vente supplémentaire) ou du cross-sell (vente complémentaire)? Via de nouveaux usages à mettre en oeuvre, d’autres utilisateurs à couvrir en interne, d’autres filiales à équiper etc. ?

5 - Le renouvellement ne doit pas poser de questions !

6 - Comment valoriser le succès de ce client ? Quels sont les enseignements qui vont pouvoir faire grandir la communauté de clients ? Quels sont les arguments issus de son projet qui pourront convaincre des prospects de signer ?

Ce Customer Journey Map n’est qu’un outil, pour qu’il ait de l’impact, il faut l’appliquer opérationnellement dans les points de contact que vous avez vos clients. Il faut également le décliner en fonction des personae chez le client (décisionnaire, utilisateur, champions).

Si vous voulez en savoir plus, contactez-moi.