Les notions « high touch » et « low touch » sont très importantes pour comprendre le type de missions à effectuer par le CSM et savoir ce qui vous convient le mieux.
Pour faire simple, voici un tableau pour expliquer la différence entre les deux :
| High touch | Low touch |
Suivi du client | Le client est accompagné par un CSM dédié. Vous avez une relation directe avec le client. | Gestion type « centre de service » avec une grande automatisation des interactions client. |
Niveau de personnalisation du service | Vous produisez des documents spécifiques pour votre client. Vous allez dans le détail du projet pour adapter votre service à votre client. | Standardisation et scalabilité des services, cela oblige à un niveau de personnalisation limité via les outils d’automatisation. Il n’y a pas de personnalisation artisanale sur le projet client. |
Niveau d’interactions avec le client | Vous créez un relation privilégiée avec votre client, vous êtes en contact très régulier, cela peut être toutes les semaines et a minima tous les mois. | Les interactions directes dans ce cas-là seront la plupart du temps liées au support client. Comme il n’y a pas de suivi personnalisé, les interactions spécifiques sont restreintes. |
Nombre de clients à accompagner | Le CSM gère un portefeuille avec un nombre limité de clients pour pouvoir apporter le suivi nécessaire à chacun des projets. Cela peut varier selon les entreprises en moyenne entre 20 et 50 clients, cela dépend surtout du volume du chiffre d’affaires généré et du volume d’interactions nécessaires avec chaque client. | En gestion type « centre de services », vous pouvez avoir des milliers de clients à gérer. L’objectif est de pouvoir adresser le maximum de clients avec un minimum de ressources humaines et un maximum d’automatisation via des outils. |
À noter que parfois il existe également une classification « mid-touch » qui correspond à un entre-deux. Cela est utilisé dans des organisations dont le département CSM est mature.
Alors, la question que vous devez vous poser c’est : « high touch » ou « low touch », c’est quoi le mieux ?
Ce n’est pas comparable en termes de mission :
Le « high touch » aura des missions orientées gestion de projet et gestion de grands comptes.
Le « low touch » aura des missions orientées automatisation et gestion de grands volumes de client.
Cela fait appel à différentes compétences :
« High Touch » vous conviendra si vous êtes à l’aise avec les problématiques de clients grands comptes, que vous aimez gérer des projets complexes, déployer des stratégie de conduite du changement plus ou moins sur-mesure, gérer des cas particuliers.
« Low Touch » vous conviendra si vous aimez réfléchir à l’utilisation d’outils pour optimiser et automatiser les échanges avec les clients, à penser scalabilité/réplicabilité/grande échelle pour le service client, à développer des supports utilisables par un maximum de clients.
Si vous voulez en savoir plus, contactez-moi.
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