Que ça soit pour une gestion de crise interne ou la gestion d’une crise avec un client, les ingrédients pour appréhender ces situations sont les mêmes.
Définir les procédures à suivre en cas de crise
Le plus souvent, on se retrouve confronté à une crise, et on agit en réaction. Chaque décision prise correspond à un « pile ou face » sur les conséquences qui seront engendrées par la décision.
Ainsi le plus efficace est de déterminer à froid, avant d’être confronté à une crise, les scénarios de crise et comment on agit dans chaque cas.
Donner des rôles précis à chaque partie prenante
La résolution de crise est facilitée par le concours de toutes les forces en présence, chacun à son échelle et dans un scope déterminé.
Il est anxiogène d’être dans une tempête et de voir tout le monde aller à son poste et vous qui restez au milieu sans savoir quel est votre rôle. Si ça se trouve votre rôle est de vous figer et de ne plus bouger, mais en le sachant alors vous êtes acteur de votre rôle et non spectateur.
Partager les procédures et les rôles
Lorsque les procédures sont établies et les rôles assignés, il faut bien communiquer. Bien communiquer c’est donner de la visibilité pour chaque partie prenante sur la phase amont de son intervention dans le processus et la phase aval. Autrement dit, qui me donne le signal pour enclencher mon rôle et à qui je donne le signal pour la suite ?
Avec cette approche de la gestion de crise, vous allez réussir à créer un cadre de réussite pour une sortie de crise rapide et efficace.
À noter que sans parler de « crise », vous pouvez évoquer des « risques » potentiels en début de contrat avec un client et partager la procédure qui se déclenchera si le risque est avéré. Cela permet de sécuriser la relation avec un ensemble de procédures communes.
Si vous voulez en savoir plus, contactez-moi.
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